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カスタマーサポート・接客の担当

コールセンター（電話・問い合わせ対応）

お客さんからの電話を受けて質問に答えたり、手続きをしたりする仕事です。たとえば、「スマホの料金プランを変えたい」「通販で買った商品が届かない」「カードをなくした」といった電話に対応します。

どんな仕事？

コールセンターは、会社の問い合わせ窓口を何十人、何百人もの担当者（オペレーター）で受け持つ職場です。電話が鳴るとパソコンの画面にお客さんの情報が表示され、オペレーターはヘッドセットで話しながら、マニュアルやFAQ（よくある質問の答え）を見て対応します。たとえば、通販会社のコールセンターなら、注文の確認、返品の受付、配送状況の確認などを行い、話した内容を顧客管理システムに記録します。自分で答えられない難しい問い合わせは、SV（スーパーバイザー）と呼ばれるリーダーや専門の部署に引き継ぎます。お客さんから電話を受ける「インバウンド」と、こちらから電話をかけてアンケートや案内をする「アウトバウンド」があります。銀行、保険、通信、通販、家電メーカー、役所など、さまざまな会社の窓口を、トランスコスモスやベルシステム24のような専門の会社が請け負っていることも多いです。

具体的にやること

  • 電話での問い合わせ対応
  • 注文・解約・住所変更などの手続き
  • 顧客管理システムへの記録
  • FAQやマニュアルの確認
  • 難しい案件のエスカレーション（引き継ぎ）
  • クレーム対応
  • 案内やアンケートの発信（アウトバウンド）

必要な力・知識

聞き取りやすい話し方と敬語相手の話を正確に聞き取る力パソコンを使いながら話す力感情的な相手にも落ち着いて対応する力

この担当のキャリア

最初は研修でマニュアルや商品知識を学び、簡単な問い合わせから担当します。1〜2年で難しい問い合わせを任され、成績が良いとSV（スーパーバイザー）として10〜20人ほどのオペレーターをまとめます。その後、センター全体を管理するセンター長や、運営のしくみを考える管理部門に進む人もいます。

年収の目安

job tagの令和7年の加工値ではコールセンターオペレーターが約407万円です。SVやセンター長になると収入が上がります。派遣やパートで働く人も多い職場です。

カスタマーサポート・接客のほかの担当

チャット・メールサポート ›チャットやメール、SNSで届く問い合わせに文章で答える仕事です。たとえば、ゲームアプリの「アイテムが受け取れない」という問い合わせや、ネット通販の「サイズを交換したい」というメッセージに返信します。店舗接客・販売 ›お店でお客さんに商品を案内し、買い物の手伝いをする仕事です。たとえば、洋服店でコーディネートを提案する、家電量販店で冷蔵庫のちがいを説明する、デパートで贈り物を選ぶ手伝いをするといった仕事です。ホテル・旅館の接客 ›ホテルや旅館で、宿泊するお客さんを迎え、快適に過ごしてもらうための仕事です。たとえば、フロントでのチェックイン、荷物を部屋まで運ぶベルスタッフ、観光の相談にのるコンシェルジュ、旅館で部屋を担当する仲居などがあります。携帯ショップ・窓口案内 ›携帯電話のショップや、銀行・役所・電力会社などの窓口で、お客さんの手続きを手伝う仕事です。たとえば、スマホの機種変更や料金プランの相談、データの移しかえを手伝います。空港・鉄道・テーマパークの接客 ›空港の搭乗手続きカウンター、駅の案内窓口、テーマパークのアトラクションの案内など、たくさんの人が利用する場所で、お客さんを案内する仕事です。たとえば、空港で荷物を預かり、搭乗券を発行するグランドスタッフがあります。SV（スーパーバイザー）・店長などの管理職 ›現場で接客をするスタッフをまとめ、教育し、お店やセンター全体の運営に責任を持つ仕事です。たとえば、コールセンターで20人のオペレーターを指導するSVや、洋服店の店長がこれにあたります。
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