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営業の担当

カスタマーサクセス

契約したお客さんがサービスを使いこなして成果を出せるように支え、契約を続けてもらったり、より大きなプランに切り替えてもらったりする仕事です。たとえば、学校で導入された学習アプリを先生たちが使いこなせるように、使い方の研修を開きます。

どんな仕事？

月額料金で使うサービス（サブスクリプション）では、売ったあとにお客さんが使ってくれなければすぐ解約されてしまいます。そこで生まれたのがカスタマーサクセスです。たとえば、会社の経費精算アプリを導入した会社に対し、カスタマーサクセスの担当者は「社員の何割が実際に使っているか」をデータで確認し、使われていない部署があれば説明会を開いたり、設定を手伝ったりします。お客さんの会社が「紙の書類が月500枚減った」「作業時間が半分になった」と成果を感じれば、契約を続けてくれ、ほかの部署にも広げてくれます。問い合わせに答えるカスタマーサポートが「困ったときに助ける」受け身の仕事なのに対し、カスタマーサクセスは「困る前に先回りして成功させる」攻めの仕事だとよく説明されます。解約率や、契約金額がどれだけ増えたかが評価の数字になります。

具体的にやること

  • 導入時の設定・使い方の説明会
  • 利用状況データのチェック
  • 定期的な打ち合わせ（活用の振り返り）
  • 解約しそうなお客さんへの対策
  • 上位プランや追加機能の提案
  • お客さんの要望を開発チームへ伝える
  • 活用事例の資料づくり

必要な力・知識

お客さんの仕事を理解する業務知識データを見て問題を見つける力説明や研修をわかりやすく行う力社内の開発・営業との連携力

この担当のキャリア

IT・SaaS企業に多い仕事で、営業やカスタマーサポートから移る人も多いです。数年で大口のお客さんを担当し、その後チームリーダー、カスタマーサクセス部門の責任者（VP of Customer Successなどと呼ばれます）に進みます。お客さんの声をよく知っているので、プロダクトマネージャーやマーケティングに移る人もいます。

年収の目安

IT・SaaS企業では営業と同じくらいの水準が多く、外資系では成果に応じた報酬が上乗せされる例もあります。

営業のほかの担当

法人営業（BtoB営業） ›会社や役所、病院、学校などの「組織」を相手に営業する仕事です。たとえば、工場に部品を売る、会社に業務用のパソコンや会計ソフトを導入してもらう、学校に給食や電子黒板を納めるといった仕事です。個人営業（BtoC営業） ›ふつうの家族や個人を相手に営業する仕事です。たとえば、車のディーラーで新車を売る、住宅展示場で家を建てる人に提案する、生命保険や証券口座をすすめる、といった仕事です。新規開拓営業 ›まだ取引のない会社や人を探して、最初の契約をとる営業です。たとえば、まだ自社の商品を使っていない会社に電話やメールで連絡して会う約束をとり、提案して契約に結びつけます。ルート営業（既存顧客営業） ›すでに取引のある会社やお店を定期的に回り、注文をもらったり新しい商品を提案したりする営業です。たとえば、お菓子メーカーの営業がスーパーやコンビニの本部を回って、新商品を棚に置いてもらう交渉をします。インサイドセールス ›お客さんのところへ出かけず、電話、メール、オンライン会議を使って営業を進める仕事です。たとえば、会社のホームページで資料をダウンロードした人に電話をかけ、困りごとを聞いて商談の約束をとります。代理店営業（パートナー営業） ›自社の商品を直接お客さんに売るのではなく、売ってくれるお店や会社（代理店・販売店）を応援して、たくさん売ってもらう営業です。たとえば、携帯電話会社の営業が、町の携帯ショップを運営する会社に販売のコツやキャンペーンを提案します。MR（医薬情報担当者） ›製薬会社で、医師や薬剤師に自社の薬の効き目や正しい使い方、副作用の情報を届ける専門の営業です。薬を直接売ることはなく、「情報」を扱うのが特徴です。海外営業 ›海外の会社に自社の商品を売る、または海外の工場や販売会社と協力して売上を伸ばす営業です。たとえば、日本の部品メーカーが東南アジアの自動車工場に部品を売り込みます。
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